Résolution des Litiges de Consommation
Mécanismes de Résolution Alternative des Litiges (RAL)
Les fournisseurs de biens et de services sont légalement tenus d’informer les consommateurs de l’existence de mécanismes de Résolution Alternative des Litiges (RAL), offrant des solutions simples, rapides et peu coûteuses (ou gratuites) pour résoudre les litiges de consommation.
1. Qu’est-ce que la Résolution Alternative des Litiges (RAL) ?
La RAL désigne des mécanismes permettant de résoudre les litiges entre consommateurs et fournisseurs de biens ou services sans recourir aux tribunaux. Ces solutions, généralement volontaires, incluent la médiation, la conciliation et l’arbitrage, avec les avantages suivants :
- Rapidité et efficacité dans la résolution des conflits ;
- Coût réduit ou gratuit pour les consommateurs ;
- Confidentialité dans le traitement des litiges ;
- Promotion d’accords amicaux entre les parties.
2. Quels sont les principaux mécanismes de RAL ?
La RAL comprend :
- Médiation : Un médiateur impartial aide les parties à trouver une solution amiable.
- Conciliation : Le conciliateur propose une solution et facilite un accord entre les parties.
- Arbitrage : Un arbitre règle le litige selon la loi ou des principes d’équité. La décision arbitrale a la même force qu’un jugement rendu par un tribunal.
3. Quelles sont les obligations des fournisseurs ?
En vertu de la Loi n° 144/2015 du 8 septembre, transposant la Directive 2013/11/UE, et du Règlement (UE) n° 524/2013, les fournisseurs de biens et services doivent informer les consommateurs sur :
- L’existence de mécanismes de RAL tels que la médiation, la conciliation et l’arbitrage, en tant qu’alternatives aux procédures judiciaires traditionnelles.
- Les entités de RAL disponibles, avec leurs coordonnées.
Bien que l’adhésion à une entité RAL soit volontaire, les consommateurs peuvent contacter ces entités, qui tenteront de faciliter la résolution des conflits, même lorsque le fournisseur n’est pas formellement affilié à ces mécanismes.
4. Quelles informations doivent être fournies aux consommateurs ?
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Dans le commerce physique :
Les fournisseurs doivent indiquer les entités RAL compétentes, telles que :- Centre d’Information et d’Arbitrage de Porto (CICAP)
- Centre d’Information et d’Arbitrage de Vale do Ave (CIAVE) - Guimarães
- Centre d’Information et d’Arbitrage de Vale do Cávado (CIAB) - Braga
- Centre d’Arbitrage des Litiges de Consommation du District de Coimbra
- Centre d’Arbitrage des Litiges de Consommation de Lisbonne
- Centre d’Arbitrage des Litiges de Consommation de l’Algarve
- Centre National d’Information et d’Arbitrage des Litiges de Consommation (CNIACC)
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Dans le commerce en ligne :
En cas de problème avec un achat en ligne, vous pouvez utiliser la Plateforme de Résolution des Litiges en Ligne (ODR) de l’Union Européenne, accessible aux résidents de l’UE effectuant des transactions avec des commerçants établis dans l’UE.
Pour plus d’informations, consultez les entités RAL mentionnées ou la plateforme ODR à l’adresse ec.europa.eu/consumers/odr.