Resolução de Litígios de Consumo
Mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL)
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços são legalmente obrigados a informar os consumidores sobre a existência de mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), que oferecem soluções extrajudiciais simples, rápidas e de custo reduzido (ou gratuitas) para resolver conflitos de consumo.
1. O que é a Resolução Alternativa de Litígios (RAL)?
A RAL consiste em mecanismos que permitem resolver litígios entre consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços sem recorrer aos tribunais. Estas soluções, geralmente voluntárias, incluem mediação, conciliação e arbitragem, apresentando as seguintes vantagens:
- Celeridade e eficácia na resolução dos conflitos;
- Custos reduzidos ou inexistentes para os consumidores;
- Confidencialidade no tratamento das disputas;
- Promovem um acordo amigável entre as partes.
2. Quais os principais mecanismos de RAL?
Os mecanismos de RAL abrangem:
- Mediação: Um mediador imparcial auxilia as partes na busca de uma solução amigável.
- Conciliação: O conciliador propõe uma solução e conduz as partes a um acordo.
- Arbitragem: Um árbitro decide o litígio com base na lei ou em critérios de equidade. A decisão arbitral tem força equivalente à de uma sentença judicial.
3. Qual a obrigação dos fornecedores e prestadores de serviços?
De acordo com a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, que transpõe a Diretiva 2013/11/UE, e o Regulamento (UE) n.º 524/2013, os fornecedores de bens e serviços devem informar os consumidores sobre:
- A existência de mecanismos de RAL, nomeadamente mediação, conciliação e arbitragem, como alternativa às vias judiciais tradicionais.
- As entidades RAL disponíveis, indicando os respetivos contactos.
Embora a adesão a uma entidade RAL seja voluntária, os consumidores podem contactar estas entidades, que tentarão facilitar a resolução do conflito, mesmo quando o fornecedor ou prestador não esteja formalmente vinculado a elas.
4. Que informações devem ser prestadas aos consumidores?
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No comércio presencial:
É obrigatória a divulgação das entidades RAL competentes, como:- Centro de Informação e Arbitragem do Porto (CICAP)
- Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Ave (CIAVE) - Guimarães
- Centro de Informação e Arbitragem do Vale do Cávado (CIAB) - Braga
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
- Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve
- Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo (CNIACC)
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No comércio eletrónico (online):
Se tiver problemas com uma compra online, pode recorrer à Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (ODR) da União Europeia, acessível a residentes da UE cujas transações sejam realizadas com comerciantes estabelecidos na UE.
Para mais informações, consulte as entidades RAL indicadas ou a plataforma ODR em ec.europa.eu/consumers/odr.