Resolución de Litigios de Consumo
Mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios (RAL)
Los proveedores de bienes y servicios están legalmente obligados a informar a los consumidores sobre la existencia de Mecanismos de Resolución Alternativa de Litigios (RAL), que ofrecen soluciones extrajudiciales simples, rápidas y de bajo coste (o gratuitas) para resolver conflictos de consumo.
1. ¿Qué es la Resolución Alternativa de Litigios (RAL)?
La RAL incluye mecanismos que permiten resolver litigios entre consumidores y proveedores de bienes o servicios sin acudir a los tribunales. Estas soluciones, generalmente voluntarias, incluyen mediación, conciliación y arbitraje, con las siguientes ventajas:
- Rapidez y eficacia en la resolución de conflictos;
- Costes reducidos o inexistentes para los consumidores;
- Confidencialidad en el tratamiento de los conflictos;
- Promueven acuerdos amistosos entre las partes.
2. ¿Cuáles son los principales mecanismos de RAL?
La RAL incluye:
- Mediación: Un mediador imparcial ayuda a las partes a encontrar una solución amistosa.
- Conciliación: El conciliador propone una solución y facilita un acuerdo entre las partes.
- Arbitraje: Un árbitro resuelve el litigio según la ley o principios de equidad. La decisión arbitral tiene la misma fuerza que una sentencia judicial.
3. ¿Cuáles son las obligaciones de los proveedores?
Según la Ley n.º 144/2015, de 8 de septiembre, que transpone la Directiva 2013/11/UE, y el Reglamento (UE) n.º 524/2013, los proveedores de bienes y servicios deben informar a los consumidores sobre:
- La existencia de mecanismos de RAL, como mediación, conciliación y arbitraje, como alternativas a las vías judiciales tradicionales.
- Las entidades de RAL disponibles, proporcionando sus contactos.
Aunque la adhesión a una entidad RAL es voluntaria, los consumidores pueden contactar a estas entidades, que intentarán facilitar la resolución del conflicto, incluso si el proveedor no está formalmente afiliado a ellas.
4. ¿Qué información debe proporcionarse a los consumidores?
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En el comercio presencial:
Es obligatorio divulgar las entidades de RAL competentes, como:- Centro de Información y Arbitraje de Oporto (CICAP)
- Centro de Información y Arbitraje de Vale do Ave (CIAVE) - Guimarães
- Centro de Información y Arbitraje de Vale do Cávado (CIAB) - Braga
- Centro de Arbitraje de Litigios de Consumo del Distrito de Coímbra
- Centro de Arbitraje de Litigios de Consumo de Lisboa
- Centro de Arbitraje de Litigios de Consumo de Algarve
- Centro Nacional de Información y Arbitraje de Litigios de Consumo (CNIACC)
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En el comercio online:
Si tiene problemas con una compra online, puede recurrir a la Plataforma de Resolución de Litigios en Línea (ODR) de la Unión Europea, accesible a los residentes de la UE que realicen transacciones con comerciantes establecidos en la UE.
Para más información, consulte las entidades de RAL indicadas o la plataforma ODR en ec.europa.eu/consumers/odr.